Kuinka monta laatuarviointia on tarpeeksi?

Contact centerin laadunvarmistusprosessin ytimessä ovat monitoroinnit. Yllättävän monelle esimiehelle tulee monitoroinnista ensimmäisenä mieleen kyttääminen. Tästä ei kuitenkaan ole kysymys. Monitoroinnit ovat yksi valmentamisen muoto, jonka avulla saat esimiehenä tarkempaa tietoa siitä, miten agentti työssään suoriutuu. Täytyyhän se tietää, jotta voit valmentaa oikeita asioita, eikö?

Jos teet yhden asiakaskohtaamisen monitoroinnin per agentti per kuukausi, on se liian vähän. Et voi mitenkään tietää, miten agenttia pitäisi valmentaa tai mitkä ovat hänen kehityskohteensa. Onnistumisista puhumattakaan.

Tässä vaiheessa varmaan mietit, kyllä minä tiedän suurimman osan tiimini agenttien vahvuuksista ja heikkouksista. Epäilen tätä vahvasti. Tämä ”tieto” perustuu todennäköisesti oletuksiin, toisilta kuultuihin ”tietoihin” tai monitorointeihin, jota olet tehnyt kauan sitten.

Jos kuitenkin käy niin, että ”tietosi” onkin oikeaa tietoa ja pitää paikkaansa, on tilanne erittäin paha. Varsinkin jos olet tiennyt kehityskohteet jo pidemmän aikaa. Miksi ne ovat edelleen kehityskohteita? Miksi kehitystä ei tapahdu?

Todennäköisesti et tee tarpeeksi monitorointia ja siihen kuuluvaa palautteenantoa. Jos annat palautetta säännöllisesti, niin oletko unohtanut seurannan? Ja jos teet myös sovittujen kehityskohteiden seurantaa, niin muistathan vaatia agenteiltasi tarpeeksi?

Muista siis valmentamisen kolme tärkeää askelta:

1. Monitorointi

2. Palautteenanto

3. Seuranta

Muista myös palautteenannossa antaa riittävän haastava tavoite agentille, jotta hänellä on tavoiteltavaa ja mahdollisuudet saavuttaa onnistumisen kokemuksia.

Mikä on sitten tarpeeksi?

Neljä monitorointia / kuukausi / agentti on tarpeeksi. Tämä kuitenkin edellyttää, että käyt palautekeskustelun agentin kanssa jokaisesta monitoroinnista. Voit toki kuunnella useampia kontakteja ja täyttää niistä monitorointilomakkeita, mutta pidä vähintään neljä palautekeskustelua / kuukausi / agentti. Tämä on tarpeeksi kehittämään agenttia omassa työssään siten, että hän voi saavuttaa tavoitteensa.

Jos agentti saavuttaa tavoitteensa säännöllisesti ja laatukin on kohdallaan, voinet vähentää monitorointien ja palautteiden määrää. Tällöin voitte keskittyä onnistumisiin ja agentin esille nostamiin haasteisiin esimerkiksi ohjeissa tai muissa asiakaspalvelun prosesseissa.

Tee useampi laatuarviointi yhdeltä, kuin yksi useammalta agentilta

Jos aikasi ei mitenkään riitä kaikkien agenttien kuuntelemiseen ja palautteen antamiseen neljä kertaa kuukaudessa, niin pidä huolta siitä, että teet ennemmin useamman arvion yhdeltä agentilta, kuin yhden arvion useammalta agentilta.

Käytännössä pyri jakamaan tiimisi siten, että voit tehdä arvioita vaikkapa joka toinen kuukausi säännöllisesti. Jos tiimissäsi on 15 agenttia ja teet kullekin yhden monitoroinnin / kuukausi, et juurikaan tiedä mitään agenttien tekemisestä. Jos teet neljästä agentista neljä monitorointia / kuukausi, niin saat hyvä kuvan ainakin neljäsosa tiimin tekemisestä.

Aina palveluksessasi:

Ville
Toimitusjohtaja
+358505737601