Liika tieto tuskaa lisää, myös perehdyttämisessä!

Contact centereiden vaihtuvuus on yleensä suurempaa, kuin muilla toimialoilla. Tämän vuoksi perehdytysprosessin on oltava tehokas, mutta myös työntekijälle mieluisa. Liiallisella tehokkuudella pilaat työntekijäkokemuksen heti alkuun, eikä työntekijä todennäköisesti viihdy organisaatiossasi kovin kauaa. Esimerkiksi jos pyrit kouluttamaan uusille työntekijöille heti alkuun kaikki mahdolliset asiatiedot, jonka jälkeen laitat työntekijän hoitamaan asiakaskontakteja yksin, voi kokemus olla monelle todella stressaava.

Perehdytysprosessi on hyvä jakaa osa-alueisiin, jonka avulla varmistat perusasiat. Pidä huolta siitä, että työntekijä oikeasti kokee olevansa tervetullut organisaatioon. Ota heti alusta alkaen organisaatiosi strategia ja arvot mukaan keskusteluihin. Älä unohda contact centerisi tavoitteita ja niiden avaamista ymmärryksen kasvattamiseksi. Myös odotukset on syytä tehdä selkeiksi molemmin puolin! Siis paljon asiaa, joten miten nämä kaikki saa järkevästi läpikäytyä?

Ensimmäiset asiakaskontaktit jo toisena työpäivänä

Olen vahvasti sitä mieltä, että mitä nopeammin saat uuden työntekijän hoitamaan oikeita asiakaskontakteja, sitä nopeammin työntekijä ottaa uuden työn haltuun. Hän pääsee myös nopeammin eroon jännityksestä, joka todennäköisesti haittaa uusien asioiden oppimista.

Tämän vuoksi on tärkeää jakaa käytännön asioiden oppiminen osiin, jotka voidaan perehdyttää yksi kerrallaan. Tämän tueksi on hyvä tehdä perehdyttämisprosessiin omat monitorointilomakkeet. Nämä on myös jaettava osiin sen mukaan, mitä kussakin vaiheessa uudelle työntekijälle halutaan opettaa.

Älä lokeroi liikaa

Yleisesti asiakaspalvelussa on neljä osa-aluetta, jotka uudelle työntekijälle perehdytetään:

  1. Organisaatio ja tavoitteet.
  2. Järjestelmät ja prosessit.
  3. Asiatiedot ja -taidot.
  4. Asiakaspalvelu- ja myyntitaidot.

Järjestys on varmasti yleisesti yllä mainittu. Järjestys käy järkeen, mutta kannattaa miettiä, voiko osia jotenkin sekoittaa? Olisiko sittenkin järkevämpi aloittaa suoraan Järjestelmistä, opettaen perusjärjestelmät ensin ja heti tämän jälkeen yksi asiakokonaisuus?

Asiakokonaisuus olisi parhaimmillaan, jos teidän asiakaspalvelussa on mahdollista järjestää niin sanottu First response – palvelu, jossa asiakaspalvelijat vastaavat puheluihin, hoitaen hyvin yksinkertaisia asioita ja monimutkaisemmissa ohjaavat puhelut kokeneemmille asiakaspalvelijoille.

Näin voidaan varmistaa, että työntekijä pääsee mahdollisimman nopeasti hoitamaan oikeita asiakaskontakteja ja näin ollen ensimmäisen puhelun jännitysmomentista päästään nopeasti eroon.

Tee perehdytysosa-alueista pieniä kokonaisuuksia, joita voit yhdistellä ja muokata aina tilanteen mukaan. Kuten tiedämme, eivät kaikki ihmiset opi täysin samalla tavalla, joten pitämällä perehdytysprosessin keveänä ja joustavana, voit luoda hiukan personoidumpaa perehdytystä.

Varaa aikaa valmentamiseen

Pidä huolta siitä, että työntekijöillä on esimies tai valmentaja tukena alkuvaiheen kontaktien hoitamisessa. Näin heillä on tuki ja turva koko ajan läsnä. Heti alkuun on syytä ottaa käyttöön myös uusien työntekijöiden monitorointi. Tätä varten kannattaa luoda oma pieni monitorointiprosessi, jonka avulla voit keskittyä kuuntelemaan uusia työntekijöitä aina kulloinkin menneillään olevaan koulutusprosessiin liittyen.

Esimerkiksi ensimmäisten puheluiden aikana kannattaa jo ottaa kuunteluun yleiset asiakaspalvelutaidot. Ovatko ne organisaatiosi arvojen mukaisia? Näin saat kätevästi perehdytysprosessiin asiakaspalvelutaidotkin jo hyvin aikaisessa vaiheessa. Uuden työntekijän on myös helpompi oppia organisaation arvojen mukainen toiminta tässä vaiheessa, kun pää ei ole täynnä asiatietoja tuotteista, prosesseista ja järjestelmistä.

Valmentaminen heti alkuvaiheessa on tärkeää, jotta työntekijä kokee saavansa tukea. Hän oppii myös jatkuvan kehittämisen kulttuuriin, joka toivottavasti on organisaatiosi tärkeimpiä osa-alueita. Uusi työntekijä saa palautetta säännöllisesti ja voi näin reflektoida omia kokemuksiaan valmentajan kanssa.

Odotuskeskusteluiden kautta kattavampaan asiatietoon

Kun ensimmäiset päivät ovat menneet sujuvasti, ja uusi työntekijä tietää perusteet järjestelmistä, asiakaspalvelutaidoista ja työn luonteesta, on hyvä aika pitää odotuskeskustelu. Esimiehen tai kouluttajan on hyvä tietää tässä vaiheessa uuden työntekijän odotukset työtään ja perehdyttämisprosessia kohtaan. Näin esimies tai kouluttaja voi vielä muokata perehdyttämisprosessia mahdollisuuksien mukaan.

Perusperehdytyksen jälkeen odotukset ovat todennäköisesti paljon realistisemmat ja tokihan tässä vaiheessa voi tulla ilmi, ettei työntekijä haluakaan tehdä ko. työtä. Tämä on hyvä tulla ilmi näin aikaisessa vaiheessa, niin tähän työntekijään ei tule käytettyä turhaan liikaa aikaa.

Niiden osalta, jotka ovat innostuneita ja haluavat perehdytysprosessia jatkaa, voidaan aloittaa syvempi asiakokonaisuuksien kouluttaminen. Tässä vaiheessa monitorointiprosessissa on syytä ottaa mukaan myös asiatietojen ja taitojen monitorointi.

Aina palveluksessasi: