Odotuskeskustelu – Opi todella tuntemaan tiimisi!

Toki esimiehenä varmasti tiedät ja tunnet oman tiimisi, mutta usein odotukset ovat epäselvät, puolin ja toisin. Mitä työntekijä mahtaakaan sinulta odottaa? Tuloksien läpikäyntiä, enemmän palautetta ja valmentamista, apua, rauhaan jättämistä? Mitä työntekijä odottaa organisaatiolta ja sinulta esimiehenä? Esimiehenä täytyy sinulle olla varsin selvää mitä tiimiläiset sinulta odottavat. Näin tiedät kunkin …

5 käytännön vinkkiä myyjän valmentamiseen

Myyntityön valmentaminen voi olla haastavaa. Yleensä seurannassa ovat luvut, kuten myyntitapaamisten ja kauppojen määrät. Tämä onkin toki hyvä mittari! Tulokset kuitenkin saavutetaan tekemällä oikeanlaisia asioita, oikeaan aikaan. Tässä viisi keinoa, joiden avulla pääset valmentamtamaan myyntityön ja myyjän tekemistä. Työkalut myynnin valmentamiseen Puheluiden tallentamiseen löydät työkalut AIS Finlandilta. Voit olla tämän …

10 keinoa heikentää asiakaskokemusta asiakaspalvelussa

Asiakaspalvelu itsessään ei ole yhtä kuin asiakaskokemus. Olen tätä lausetta käyttänyt aikaisemmissakin kirjoituksissani, mutta sitä on syytä toistaa. Asiakaspalvelulla on kuitenkin erittäin merkittävä vaikutus siihen, mitä asiakkaan kokemukselle organisaatiosta tapahtuu, kun hän on yhteydessä asiakaspalveluun. Asiakaskokemus joko vahvistuu tai heikentyy, joskus jopa siinä määrin, että asiakas vaihtaa toimijaa. Yksi asia, …

QualityDesk lukuina

Olemme olleet toiminnassa tämän artikkelin kirjoitushetkellä tasan 263 päivää. Operatiivinen toimintamme aloitettiin 13.7.2017. Tässä ajassa on tapahtunut paljon! Yli 700 arvioitavaa työntekijää Sovelluksemme on käytössä yhdeksässä organisaatiossa. Näistä muodostuu yli 100 laadunarvioijaa ja yli 700 arvioitavaa työntekijää. Arviointilomakkeita on täytetty jo yli 2000 kappaletta. Olemme siis säästäneet luontoa yli 2000 …

Koulutuksiin voi hukkua turhaan liikaa rahaa!

Organisaatiosi koulutuskustannukset voivat äkkiä nousta valtaviksi. Kulu on sinällään tärkeä, koska työntekijöiden osaamisen on pysyttävä mukana muutoksissa, joita organisaatiossasi tapahtuu. Olipahan kyse tuotetiedosta, järjestelmäosaamisesta, asiakaspalvelu- ja myyntitaidoista tai vaikkapa organisaatiosi tavoitteista. Osaamisen ylläpitoon kannattaa kuitenkin käyttää enemmän järkeä, kuin aikaa ja rahaa. Liika tieto tuskaa lisää Olen vahvasti sitä mieltä, …

Tunne voittaa järjen. Aina.

Mitä tunnet juuri nyt? Miksi sinusta tuntuu siltä? Kysymyksiä, joita sinun on ehdottomasti hyvä pysähtyä miettimään aika-ajoin. Varsinkin silloin, kun tunnetilat ovat vahvimmillaan; Olet vihainen, turhautunut, pettynyt, iloinen, onnistunut tai vaikkapa kiitollinen. Tunteet esimiehen työssä Esimiehenä tunteiden ymmärtäminen auttaa valmentamisessa huomattavasti. Tunnistamalla omat tunnetilasi pystyt tunnistamaan niitä helpommin myös muissa …

Voiko esimies antaa motivaatiota?

Paljon puhetta työntekijöiden valittamisesta ja esimiestyöstä. Onko työntekijän hyvinvointi ja viihtyvyys esimiehen asia? Voiko esimies saada työntekijää iloiseksi, tyytyväiseksi ja ennen kaikkea motivoituneeksi työntekijäksi? Mielestäni osittain. Esimies voi vaikuttaa työntekijän tyytyväisyyteen ja iloisuuteen osittain, mutta motivaatiota esimies ei mielestäni voi koskaan toiselle antaa. Ihmisten täytyy olla itse motivoituneita! Se missä …

Tekniikan kehittyminen tuo muutoksia työnkuviin

Esimiesten ja työntekijöiden sitouttaminen muutokseen Myös esimiehet ovat uusien asioiden kynnyksellä. Kun aikaisemmin ammattitaitoista asiantuntijaa ei välttämättä ole tarvinnut niinkään valmentaa, vaan pitää huolta siitä, että asiaosaaminen pysyy ajan tasalla, tarvitsee muutoksen myötä esimiehenkin oppia valmentamisen taitoja. Valmentavalla esimiestyöllä varmistetaan sujuva siirtyminen uusiin vastuualueisiin. Tämän vuoksi kannattaa muutoksesta aloittaa keskustelut …

Asiakaspalvelijoiden vahvuuksien hyödyntäminen koulutuksissa

Massiiviset koulutustarpeet Kun alalle hakeutuu täysin uusia tekijöitä, tarkoittaa se myös mittavaa panostusta kouluttamiseen. Koulutuksen aikana on opittava niin järjestelmät, kuin asiakaspalvelutaidot. Hermojen hallinta, äänenkäyttö sekä vakuuttavuus. Sitten tulevat vielä tuotteet ja/tai palvelut, joiden vuoksi asiakkaat Contact centeriin soittavat. Ukoistuspalveluita tuottavasta Contact centeristä voi edellä mainittuja olla satoja. Näitä osa-alueita …

Contact Centereiden yleisimmät ongelmat #2: Työntekijöiden sitouttaminen

Työntekijöiden sitouttamisella on valtava merkitys yrityksen kulttuuriin, tämän myötä strategian toteuttamiseen ja ennen kaikkea yrityksen tuloksellisuuteen. Aon:in tutkimukset osoittavat muun muassa sen, että viiden prosentin kasvu työntekijöiden sitoutumisen asteessa, toi kolmen prosentin kasvun liikevaihtoon seuraavana vuonna. Tässä artikkelissa on listattu seitsemän keinoa, joilla voit sitouttaa työntekijöitä organisaatiosi menestykseen. 1. Työntekijöiden …