Tekniikan kehittyminen tuo muutoksia työnkuviin

Esimiesten ja työntekijöiden sitouttaminen muutokseen Myös esimiehet ovat uusien asioiden kynnyksellä. Kun aikaisemmin ammattitaitoista asiantuntijaa ei välttämättä ole tarvinnut niinkään valmentaa, vaan pitää huolta siitä, että asiaosaaminen pysyy ajan tasalla, tarvitsee muutoksen myötä esimiehenkin oppia valmentamisen taitoja. Valmentavalla esimiestyöllä varmistetaan sujuva siirtyminen uusiin vastuualueisiin. Tämän vuoksi kannattaa muutoksesta aloittaa keskustelut …

Asiakaspalvelijoiden vahvuuksien hyödyntäminen koulutuksissa

Massiiviset koulutustarpeet Kun alalle hakeutuu täysin uusia tekijöitä, tarkoittaa se myös mittavaa panostusta kouluttamiseen. Koulutuksen aikana on opittava niin järjestelmät, kuin asiakaspalvelutaidot. Hermojen hallinta, äänenkäyttö sekä vakuuttavuus. Sitten tulevat vielä tuotteet ja/tai palvelut, joiden vuoksi asiakkaat Contact centeriin soittavat. Ukoistuspalveluita tuottavasta Contact centeristä voi edellä mainittuja olla satoja. Näitä osa-alueita …

Contact Centereiden yleisimmät ongelmat #2: Työntekijöiden sitouttaminen

Työntekijöiden sitouttamisella on valtava merkitys yrityksen kulttuuriin, tämän myötä strategian toteuttamiseen ja ennen kaikkea yrityksen tuloksellisuuteen. Aon:in tutkimukset osoittavat muun muassa sen, että viiden prosentin kasvu työntekijöiden sitoutumisen asteessa, toi kolmen prosentin kasvun liikevaihtoon seuraavana vuonna. Tässä artikkelissa on listattu seitsemän keinoa, joilla voit sitouttaa työntekijöitä organisaatiosi menestykseen. 1. Työntekijöiden …

QualityDesk ja AIS Finland Oy yhteistyössä

AIS Finland Oy (Advanced Information Security Finland Oy) on suomalainen vuonna 1997 perustettu työntekijöidensä omistama itsenäinen yhtiö. He toimittavat edistyksellisiä, operaattoreista riippumattomia, puheentallennusratkaisuja kaikkiin mahdollisiin puhealustoihin, jotka ovat helposti integroitavissa kaikkiin markkinoilla oleviin kontaktienohjausjärjestelmiin. Yhteistyökumppaniverkoston kasvaessa voimme jälleen tarjota entistä kattavampia ratkaisuja muun muassa asiakaspalvelun laadunvarmistamiseen. Tallentamalla asiakaskohtaamiset, pystyt monitoroimaan …

Laatu osaksi kannustejärjestelmää

Kuten olen useaan otteeeseen todennut, niin asiakaskokemus lienee yksi suurin prioriteetti yritysmaailmassa tällä hetkellä. Se on erittäin tärkeää maailmanlaajuisesti, mutta Suomessa se on elintärkeä. Markkinat ovat pienet, jonka vuoksi asiakkaitakin on rajallisesti. Tämän vuoksi asiakkaista on pidettävä kiinni pitämällä heidät tyytyväisenä. Asiakaskokemukseen vaikuttavat ihan kaikki mitä yritys tekee. Jokaisella teolla …

Johtaja! Tietäväthän työntekijäsi kuinka tärkeitä he ovat?

Merkityksellisyys työhön Jotta asiakaspalvelijat tahtovat oikeasti palvella asiakkaita innostuneesti ja intohimoisesti, täytyy heidän kokea työnsä merkitykselliseksi. On myös tärkeää, että tavoitteet asiakaspalvelussa ovat sellaisia, jotka työntekijöiden on mahdollista saavuttaa. Ajattelepa tilannetta, jossa teet työtä, jonka merkitystä et koe tärkeäksi ja samalla tavoitteet ovat mielestäsi saavuttamattomissa. Kuinka innostuneesti teet työsi? Ota …

Contact Centereiden yleisimmät ongelmat #1: Excelit

Excelit ovat mahtavia. Usko, kun sanon, että tykkään Excelistä. Tämä johtuu käytännössä siitä, että olen käyttänyt sitä luodakseni mitä moninaisempia raportointikokonaisuuksia viimeisen 14 vuoden aikana, jota olen työskennellyt Contact center -alalla. Ongelmia Exceleiden kanssa kuitenkin riittää ja varsinkin kun puhutaan laadunvarmistuksesta, ovat Excelit erittäin haavoittuvaisia! Tässä 5 kohdan lista siitä, …

QualityDesk ja Consolida Oy aloittavat yhteistyön

Yhteistyön ansiosta voimme tarjota asiakkaillemme entistä kattavampia kokonaisratkaisuita asiakaspalvelun sekä myynnin haasteisiin: Consolida Oy on monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämisen ammattilainen. He ovat toteuttaneet useita asiakaspalvelun kehittämisen hankkeita onnistuneesti ja erinomaisille lopputuloksilla! Consolida tarjoaa myös ainoana Suomessa Freshdesk -sovellusta asiakaspalveluiden kehittämiseen monikanavaiseksi palveluksi, johon voi nyt integroida QualityDeskin asiakaskontaktien laadunvarmistamiseen. Yhteistyö konkretisoituu …

Perehdyttäminen asiakaspalvelussa

Tehdään heti alkuun selväksi, että en ole perehdyttämisen ekspertti. Olen kuitenkin ollut mukana perehdyttämisprosessin luomisessa, hiomisessa ja käytännön toteuttajana. Joskus asioita voidaan tehdä turhankin hankalasti, joten tässä olisi mielestäni hyvin yksinkertainen lista, jonka avulla perehdytys saamaan onnistumaan hyvin. 1. Tervetuloa – Hanki kaikki välineet, laitteet, avaimet, kulkukortit yms. valmiiksi yhteen …

Monitorointilomake toimii ohjenuorana asiakaspalvelussa

Kun teet organisaatiollesi hyvin selkeän monitorointilomakkeen, jossa arviointikohdat ovat selkeät ja toimivat niin sanotusti kaiken runkona, edesautat asiakaspalvelijoita toimimaan oikein tilanteessa kuin tilanteessa. Samalla varmista, että palautteenantotilanteissa keskustelette asioista, jotka oikeasti edistävät organisaatiosi toimintaa. Hyvä monitorointilomake koostuu osa-alueista ja niiden alle tulevista kysymyksistä, joilla varmistetaan, että asiakaskohtaamiset menevät oikein. Samalla …